Muitas vezes os nossos novos clientes contactam-nos com a intenção de atrair mais pacientes a fim de aumentar o volume de negócios e, consequentemente, o desempenho das suas clínicas dentárias. Este raciocínio é compreensível. Se aumentar o número de primeiras visitas, aumentará o número de planos de tratamento iniciados. Contudo, na maioria dos casos não é necessário aumentar o número de novos pacientes para aumentar o volume de negócios, mas simplesmente para aumentar a taxa de aceitação do tratamento.
Quando a aceitação do tratamento na clínica não é maximizada (a grande maioria), pode “facilmente” duplicar ou mesmo triplicar a sua faturação mensal através da aceitação do tratamento. Aqui estão alguns pontos-chave:
Estabelecimento de indicadores
Em primeiro lugar, se eu quiser melhorar alguma coisa, embora possa parecer óbvio dizê-lo, tem de conhecer a situação de onde começa e ser capaz de medir a evolução até atingir os seus objetivos. Não basta com dizer mais, mas quanto mais, porquê e em que prazo. Para além da faturação inicial, precisa de saber:
- Número de primeiras visitas
- Número de orçamentos entregues (pacientes novos e antigos)
- Total orçamentado
- Número de planos de tratamento iniciados
- Total vendido (apenas o montante cobrado num determinado período é considerado vendido nesse período).
Com estes dados é muito fácil ter um indicador básico, a taxa de aceitação:
Taxa de aceitação = Total vendido / Total orçamentado x %.
Muitos dos nossos clientes pensavam que tinham uma alta taxa de aceitação porque havia um número muito elevado de pacientes a iniciar o tratamento. Este raciocínio (exceto em Ortodontia) está errado; o paciente pode começar o tratamento mas mesmo assim desistir antes de o terminar. Isto é muito frequente em clínicas onde há um elevado fluxo de pacientes que recebem uma citação mas que pagam pouco a pouco ou de acordo com o tratamento. Por outras palavras, cada vez que chegam à clínica pagam pelo tratamento a que foram submetidos.
Protocolo
A clínica deve ter um protocolo de aceitação de tratamento. Isto detalha todos os passos a serem seguidos desde o dia em que o paciente é visto até ao dia em que finalmente o paciente aceita e começa.
Esta é uma formação comercial, a equipa é treinada para ultrapassar objeções e para fechar. Quando usamos o termo “comercial” não deve, de forma alguma, ser interpretado como algo negativo. Temos tendência a ter a imagem de um vendedor insistente, pesado, quase agressivo e desonroso. Nada poderia estar mais longe da nossa intenção. Vale a pena recordar o seguinte:
- O plano de tratamento é elaborado por um dentista sempre a pensar na melhor opção para o doente.
- Vender não significa em caso algum um tratamento excessivo, mas sim resolver as objeções do paciente (medo, tempo, dinheiro, etc…) para que este possa resolver o seu problema.
- Não se trata de insistir, mas de gerar as condições de empatia e confiança para que o paciente nos possa dizer abertamente o que precisa para começar o tratamento.
Tal como um atleta requer treino e acompanhamento, é aconselhável que este não continue a ser um treino único. Requer reciclagem, melhoria e acompanhamento por profissionais.
É essencial ter o envolvimento do médico dentista. Não é suficiente formar um gestor de cuidados de saúde para apresentar os orçamentos dos planos de tratamento formulados pelo médico. Pelo contrário, é o médico que sensibilizará o doente para a necessidade de o fazer e para as consequências do seu adiamento.
O médico deve inicialmente receber formação e depois seguir técnicas de comunicação para maximizar a aceitação do tratamento.
Organização
Como resultado do ponto anterior, veremos que, para implementar um protocolo de vendas adequado, é necessária uma organização específica da clínica:
- Tempo dedicado à apresentação de planos de tratamento, entrevistas anteriores a pacientes, consultório, agendas, etc…
- Recursos humanos. Idealmente, esta função deveria ser desempenhada por um vendedor (também conhecido como coordenador ou gestor de cuidados de pacientes). Se não for este o caso, seria necessário organizar as agendas para que o trabalhador que desempenha esta função possa dedicar o tempo necessário.
Meios
Nem todas as clínicas precisam de um scanner intraoral para alcançar uma taxa de aceitação adequada, mas recordemos que uma imagem vale mais do que mil palavras. Os artigos ao alcance de todos, mas muito eficazes com a utilização correta são:
- Scanner intra-oral
- Monitores
- Antes e depois dos casos
- Fichas de plano de tratamento personalizadas
Insisto aqui, não se trata tanto do meio utilizado, mas de ter as noções e a formação ao nível da comunicação.
Formas de pagamento
“Quanto mais fácil é pagar, mais fácil é vender”.
Quantos carros seriam vendidos se não fossem financiados? O financiamento não só permite o acesso a tratamentos mais caros, mas também aumenta o poder de compra do paciente.
Ter a opção de financiamento é uma enorme vantagem para o paciente. Não têm de atrasar o início do tratamento a fim de economizar ou de reunir o custo do tratamento. Se um tratamento não for atendido a tempo, existe o risco de a situação piorar, com tudo o que isso pode implicar: tratamentos mais complexos e mais caros.
É verdade que a grande maioria dos pacientes não financia como primeira opção. Isto é normal, mas também é verdade que a venda de produtos financiados requer formação específica. Não estou a falar da operação, mas de como vender através de financiamento.
Em conclusão, gostaria de comentar que antes de tomar qualquer ação para melhorar o funcionamento da clínica, é necessário analisar os dados, realizar um estudo e elaborar um plano.
David Tellez
Consultor da Progreso Dental
http://www.progresodental.es